5 Kundene

Innlandstrafikk jobber for å få fornøyde kunder i alle ledd i tjenesten vi leverer. Vi gjennomfører årlige målinger av kundetilfredshet på en rekke parameter. Kundesenteret har en viktig rolle med å gi god service og hjelp til kundene.

Kundesenteret 

I 2022 har vi lagt bak oss de fleste utfordringer som pandemien medførte i 2020 og 2021. Innlandstrafikk har opplevd økt reiselyst hos kundene og antall kundehenvendelser gjenspeiler dette. 

Da kampanjen Reis for en 10-er i hele juli måned ble annonsert, opplevde kundesenteret stor økning av henvendelser angående ruteopplysning. Det var tydelig at kundene satte veldig pris på tilbudet og de planla lange turer i hele Innlandet fylke.

Fokuset vårt har vært å hjelpe kundene til å velge å kjøre buss igjen, og å svare best mulig på alle spørsmål rundt dette. Vi har gjort vårt beste for at svartid på telefon, chat og e-post skal være kortest mulig, og vi opplever at vi har lykkes med dette. 

Vi har arbeidet mye med opplæring internt på temaet kundeservice, på effektiv og korrekt nettskriving og på våre tekniske hjelpemidler, slik at vi kan hjelpe kundene på best mulig måte og for å gi lik behandling av kundene. 

På kundesenteret er vi svært glad i ny teknologi som kan bidra til å gi kundene lik og best mulig service på kortest mulig tid, samt glad i teknologi som kan gjøre hverdagen for oss som jobber her litt enklere, slik at vi kan jobbe mer effektivt. I 2022 opplevde vi en positiv utvikling av teknologi og systemer som gjør nettopp dette. Det ble opprettet en ny intern Wiki, en database full av informasjon. Det er et svært nyttig oppslagsverk når kundesenteret skal besvare alle de forskjellige henvendelsene som kommer inn. 

Kundesenteret svarer på mange henvendelser og gir kundeservice hver dag.Kundesenteret håndterer blant annet billett- og ruteinformasjon, support på selvbetjente løsninger, reisegaranti, skoleskyss, påfyll og fakturering av Innlandskortet for kommunene, ris, ros og henvendelser om TT-kort (tilrettelagt transport).  

Nytt av året er bruk av Digipost, der kundene våre har anledning til å sende oss e-post med sensitiv informasjon særlig angående skoleskyss og TT-kort (legeerklæringer).

Kundesenteret produserer skoleskysskort og midlertidige skysskort som sendes ut til skolene gjennom hele året. I 2022 hadde kundesenteret i tillegg produksjon av Innlandskort til ukrainske flyktninger. Skolestart og oppstart av nye bussruter etter sommeren, gjør at august er den måneden med flest henvendelser til kundesenteret.

Hendelser i trafikken knyttet til vær- og føreforhold, da spesielt på vinterstid, kan gi travle perioder. På våren kommer det mange arbeidsvarslinger på veiarbeid, som medfører stengte veier og holdeplasser. Kundesenteret informerer kundene fortløpende med trafikkmeldinger på vår hjemmeside, Twitter og i reiseplanleggeren til Entur i samarbeid med ruteplanleggere i de aktuelle områdene. 

Bruken av Twitter økte i 2022 og vi la ut til sammen 432 Tweets med trafikkmeldinger og tekniske driftsmeldinger.

Mange kunder bruker i dag selvbetjente løsninger for ruteinformasjon og annen informasjon. Men telefon er fortsatt en viktig kanal for enkelte brukergrupper. I 2022 hadde vi en økning på 6378 henvendelser på telefonen sammenlignet med året før.  

Utover ruteopplysning og andre henvendelser som kommer over telefonen, hjelper og veileder vi i flere kundeflater som på e-post, Facebook og Chat.                                                      

Antall henvendelser fordeler seg i år 2022 som følger: 

TT-kort (tilrettelagt transport) 

Transporttjenesten for forflytningshemmede, TT-ordningen, er et transporttilbud til personer bosatt i Innlandet fylke, som på grunn av forflytningshemming har store utfordringer med å benytte ordinære kollektive transportmidler. Transporttilbudet skal gjelde personer som er varig forflytningshemmet, og ordningen skal bidra til at de skal kunne leve et så aktivt liv som mulig.

Ny TT-forskrift ble vedtatt av fylkestinget den 14. juni 2022 og trådte i kraft den 1. juli. 2022. Det ble samtidig krav om legeerklæring, som sendes sammen med TT-søknaden.

TT-ordningen ble i 2022 flyttet fra seksjon Trafikk og miljø til Innlandstrafikk. Det er kundesenteret som nå administrerer ordningen og mottar og behandler alle nye søknader. 

TT-ordningen hadde totalt 8556 godkjente brukere i 2022. Av disse fikk 1696 ekstra midler fra statlig utvidet ordning (midler som kun tildeles rullestolbrukere og blinde/sterkt svaksynte). Antall kjørte TT-turer med taxi i 2022 er 128 751. I 2022 har vi behandlet ca. 3000 nye søknader.

Kundetilfredshet 

Kollektivbarometeret gjennomføres av Kollektivtrafikkforeningen, og alle fylkene i Norge er med i målingen. Kollektivbarometeret måler ulike parametere for kundetilfredshet. Hver parameter har flere spørsmål og tilfredsheten måles med skalaen 0–100. Respondentene består av både kollektivbrukere og ikke-kollektivbrukere og er i alderen 18 år og oppover. 

Tabell 7: Kollektivbarometeret

Utviklingen fra 2019 til 2022 viser at kundetilfredsheten er stabil på de fleste kvalitetsparametere. Befolkningstilfredsheten har blitt noe lavere med 3 % fra 2021 til 2022. Innlandet skårer fortsatt godt på viktige faktorer, som punktlighet, personalets opptreden og trygghet og sikkerhet. 

Befolkningsundersøkelse 

I oktober ble det gjennomført en ny befolkningsundersøkelse om transportmiddelbruk, reisevaner, tilfredshet med kollektivtilbudet og merkekjennskap. Undersøkelsen ble foretatt av Kantar, og av 16 000 utsendte invitasjoner til personer i Innlandet, fikk vi 1 695 svar. 

Figur 10: Markedsandeler av hverdagsreiser totalt i Innlandet

I figuren ovenfor vises markedsandeler målt som andel av hverdagsreiser med de ulike transportmidlene. Av det totale volumet av reiser i løpet av en normal måned estimeres bussens markedsandel til å ligge på 4 % på hverdagsreiser. Bil dominerer markedsandelen med 73 %. Tog benyttes på 2 % av reisene, mens 4 % foretas på sykkel og 14 % til fots.  

Sammenlignet med målingen for 2021 er det generelt mindre endringer i befolkningens bruk av transportmidler, men det er en liten tendens til at det er en økning i andelen brukere av buss, gange og sykkel.

Figur 11: Vet du hva kollektivselskapet i Innlandet fylke heter? (uhjulpen kjennskap)

Uhjulpen kjennskap til merkenavnet Innlandstrafikk har økt fra 11 % i 2020 til 41 % i 2022. Kjennskapen er høyest blant de yngste og blant personer som er bosatt i de mest folkerike kommunene.

Figur 12: Hvilket hovedinntrykk har du av Innlandstrafikk?

Av de som har kjennskap til Innlandstrafikk oppgir 39 % at de har et godt, eller svært godt inntrykk av selskapet. Den mest positive oppfatningen finner vi i gruppene som benytter tilbudet fast.