5 Kundene

Innlandstrafikk jobber for å få fornøyde kunder i alle ledd i tjenesten vi leverer. Vi gjennomfører årlige målinger av kundetilfredshet på en rekke parameter. Kundesenteret har en viktig rolle med å gi god service og hjelp til kundene.

Kundeservice

I hele 2021, hvor en pandemi også har preget kollektivtrafikken, har Innlandstrafikk hatt søkelys på kontinuerlig informasjon ut til kundene om nasjonale føringer og lokale tiltak. God informasjon om hvilke tiltak som gjelder har vært viktig for at kundene skal føle trygghet i å ta bussen også under denne perioden.

Kundesenteret i Folldal

Kundesenteret hadde frem til 18. oktober 2021 åpent hver dag. Etter endrede åpningstider er det nå stengt fem dager i året: 1. juledag, langfredag, 1. påskedag, 1. pinsedag og 17. mai. Åpningstiden om kvelden er redusert med én time. Det samme gjelder lørdag og søndag.

Lars Martin på Kundesenteret svarer på henvendelser fra kundene

Kundesenteret håndterer blant annet ruteinformasjon, billetter og support på selvbetjente løsninger, reisegaranti, skoleskyss, ris og ros. Hendelser i trafikken knyttet til vær- og føreforhold, da spesielt på vinterstid, kan gi travle perioder. Skolestart og oppstart av nye ruter etter sommeren gjør at august er den måneden med flest henvendelser til kundesenteret.

Mange kunder bruker i dag selvbetjente løsninger for ruteinformasjon. Men telefon er fortsatt en viktig kanal for enkelte brukergrupper.

Utover ruteopplysning og andre henvendelser som kommer over telefonen, hjelper og veileder vi i flere kundeflater: e-post, Facebook og chat. Henvendelsene fordeler seg som følger:

Illustrasjonsbilde antall kundehenvendelser

Kundetilfredshet

Kollektivbarometer gjøres i regi av Kollektivtrafikkforeningen, og alle fylkene i Norge er med i målingen.

Kollektivbarometeret måler ulike parametere for kundetilfredshet. Hver parameter har flere spørsmål og tilfredsheten måles med skalaen 0–100. Respondentene består av både kollektivbrukere og ikke-kollektivbrukere,, og er i alderen fra 18 år og oppover.

Resultater i kollektivbarometeret
Tabell 6: Kollektivbarometeret

(* ikke undersøkt i 2020 og 2021)

Befolkningstilfredsheten har økt med 2 % fra 2020 til 2021. På de andre parameterne er økningen størst i indeksen Valuta for pengene, som har steget fra 35 % i 2020, til 44 % i 2021. Innlandet skårer fortsatt godt på viktige faktorer, som punktlighet, personalets opptreden og trygghet og sikkerhet.

Det er også gledelig å se en liten oppgang på informasjon, som vi har lagt ekstra stor vekt på under pandemien. Den største nedgangen ser vi i indeksen Kollektivtrafikkens rolle i samfunnet. Den hadde spesielt stor nedgang fra 2019 til 2020, men nedgangen fortsetter også i 2021.

Befolkningsundersøkelse

I november ble det gjennomført en befolkningsundersøkelse om transportmiddelbruk, reisevaner, tilfredshet med kollektivtilbudet og merkekjennskap. Undersøkelsen ble foretatt av Kantar, og av 14 500 utsendte invitasjoner til personer i Innlandet, fikk vi 1 256 svar.

Nedenfor vises noen av resultatene.

Figur 7: Markedsandeler av hverdagsreiser totalt i Innlandet

I figuren over vises markedsandeler målt som andel av hverdagsreiser med de ulike transportmidlene. Av det totale volumet av reiser i løpet av en normal måned estimeres bussens markedsandel til å ligge på 4 % på hverdagsreiser.

Bil dominerer markedsandelen med 75 %, av disse er det 65 % som er diesel/bensin-bil og 10 % elbil. Tog benyttes på 2 % av reisene, mens 3 % foretas på sykkel og 13 % til fots.  

Figur 8: Hovedårsaken til at befolkningen ikke har kjørt kollektivt

Resultatene i figuren over viser, som i oktober 2020, at hovedårsakene for å ikke kjøre kollektivt, er at man bruker bil, sykkel eller går, eller at man opplever at kollektivtilbudet er for dårlig.

Det er en klar sammenheng mellom hvor man bor og hvilke årsaker som oppgis. I byene oppgir de at de har brukt mer bil, sykkel eller gange, mens i distriktene at tilbudet ikke finnes, eller ikke passer.

Figur 9: Tilfredshet med kollektivtilbudet – brukere av buss

85 % av de som bruker buss har høy kjennskap til tilbudet. 55 % av denne gruppa er svært fornøyd, eller fornøyd med kollektivtilbudet. Det brukerne er misfornøyde med er antall avganger, beskyttelse mot vær og vind, ventetid ved bytte og mulighet for å reise direkte.

Figur 10: Vet du hva kollektivselskapet i Innlandet fylke heter? (uhjulpen kjennskap)

Uhjulpen kjennskap til merkenavnet Innlandstrafikk øker sammenliknet med målingen i oktober 2020. Kjennskapen er høyest blant de yngste, blant personer som er bosatt i de mest folkerike kommunene, og blant personer som har reist kollektivt siste 6 måneder.

Figur 11: Hvilket hovedinntrykk har du av Innlandstrafikk?

Av de som har kjennskap til Innlandstrafikk oppgir 1 av 3 at de har et godt, eller svært godt inntrykk av selskapet. 6 av 10 relaterer det inntrykket de sitter med til egne erfaringer med busstilbudet. Bakgrunnsmaterialet viser at dette går igjen i alle undergrupper, og uavhengig av om man har et positivt, nøytralt eller negativt inntrykk.

Figur 12: Hvordan har du opplevd det å kjøre buss i koronaperioden?

I befolkningen totalt oppgir om lag 40 % at de har reist med buss i løpet av koronaperioden. 2 av 3 har følt seg svært trygg, eller noe trygg når de har kjørt buss i denne perioden. 4 av 10 oppgir at de kommer til å gå tilbake til de reisevanene de hadde før pandemien.