Årsrapport Innlandstrafikk 2020

  1. 1. Om Innlandstrafikk
  2. 2. Miljø og klima
  3. 3. Kollektivtilbud
    1. 3.1 Antall reiser
    2. 3.2 Anbudsoppstart Hamar-regionen
    3. 3.3 Bestillingstransport
    4. 3.4 Sesong og turistruter
    5. 3.5 Prosjekter
    6. 3.6 Skoleskyss
    7. 3.7 Kontrakter
    8. 3.8 Driftsutfordringer
  4. 4. Kundene
  5. 5. Salg og billetter
  6. 6. Bedre tjenester til kundene
  7. 7. Markedstiltak
    1. 7.1 Velkommen til Innlandstrafikk
    2. 7.2 Ny visuell identitet
    3. 7.3 Kjennskap til Innlandstrafikk
    4. 7.4 Reiseråd
    5. 7.5 Oppstart Hamar
    6. 7.6 Sesong-kampanjer
    7. 7.7 Billett på mobil
    8. 7.8 Så bra
    9. 7.9 Nettside og sosiale medier
  8. 8. Nøkkeltall
  9. 9. Årsregnskap
Til dokumentforside Last ned som PDF
Forrige kapittel Neste kapittel

4. Kundene

Innlandstrafikk har fokus på fornøyde kunder i alle våre tjenester.

Vi gjennomfører årlige målinger på kundetilfredshet på en rekke parametere. Kundesenteret i Innlandstrafikk har en viktig rolle med å gi god service og hjelpe våre kunder.

Kundetilfredshet

Kollektivbarometeret gjennomføres av Kollektivtrafikkforeningen, og alle fylkene i Norge er med i målingen.

Kollektivbarometeret måler ulike parametere for kundetilfredshet. Hver parameter har flere spørsmål og tilfredsheten måles med skalaen 0–100. I undersøkelsen er respondentene både kollektivbrukere og ikke-kollektivbrukere. Tabellen under viser kun resultatene for kollektivbrukere.

Tabell 8: Kundetilfredshet 2019-2020

Tabell 8_Kundetilfredshet 2019-2020
  2019 2020 2019/2020
Kollektivtilbudet 53 53 0
Punktlighet 77 77 0
Informasjon 50 50 0
Personalets opptreden 81 83 +2
Trygghet og sikkerhet 85 86 +1
Komfort 76 77 +1
Kollektivtrafikkens rolle i samfunnet 87 86 -1
Valuta for pengene 42 35 -7
Lojalitet 62 * -
Befolkningstilfredshet 52 52 0

For 2020 har Innlandstrafikk hatt en stabil utvikling på de fleste parametere i undersøkelsen til tross for Covid-19-pandemien. Det har vært størst økning i personalets opptreden (+ 2 %), mens det har vært en markant nedgang i valuta for pengene (- 7 %).

Kundehenvendelser

Kundesenteret har en viktig rolle som Innlandstrafikk sitt ansikt utad. Der håndterer vi alt fra ruteopplysning til kundehenvendelser om Innlandstrafikk sitt tilbud. Kundesenteret benytter flere kanaler i sin servicerolle, både nettsider, chat, telefon, Facebook og Twitter.

Kundesenteret har som mål å hjelpe Innlandets kollektivreisende på en vennlig og informativ måte for å bidra til en god reiseopplevelse for kundene.

For å gjennomføre dette har vi dyktige og serviceinnstilte ansatte som er tilgjengelige på Kundesenteret hver dag gjennom hele året.

Henvendelser 2020 - Klikk for stort bilde

Kundesenteret besvarte i 2020 totalt 77 456 kundehenvendelser i ulike kanaler. Herav er det besvart 58 586 telefonhenvendelser.

Det bevares også et stort antall skriftlige henvendelser. Dette skjer i hovedsak gjennom hendelsessystemet, Pureservice, hvor det er besvart 12 417 henvendelser i 2020. I tillegg besvares en rekke henvendelser på Facebook og i chat-kanalen.

De fleste kundehenvendelsene er ruteopplysning, spørsmål om billetter og priser, apper, nettbutikk, ulike hendelser i trafikken, reisegaranti, refusjon og skoleskyss.

August var den måneden med flest henvendelser til Kundesenteret. Dette skyldes både skolestart og oppstart av nye ruter etter sommeren. Ut over dette er det travle perioder på Kundesenteret når det er utfordrende kjøreforhold om vinteren.

Forrige kapittel Neste kapittel